各镇乡人民政府、街道办事处，区直各委办局：

经区政府同意，现将《元宝山区12345政务服务便民热线整合建设实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

2021年11月8日

元宝山区12345政务服务便民热线

整合建设实施方案

为全面贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案的通知》（内政办发〔2021〕25号）、《赤峰市人民政府办公室关于印发赤峰市12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（赤政办发〔2021〕24号）精神，扎实推进全区政务服务便民热线整合工作，结合工作实际，制定本方案。

一、工作目标

以“接诉即办”为目标，一个号码服务企业和群众，归并整合政府部门及有关群团组织非紧急类政务服务热线，确保企业群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、主要任务

（一）热线建设。采取“接诉即办”的模式，元宝山区使用市级统建的12345热线系统平台，协同做好平台功能完善等相关工作，使平台具备话务、工单、知识库、统计分析等基础功能。整合服务资源，建立电话、网站、微信等全媒体服务渠道。热线名称为“赤峰市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

（二）热线整合。对除110、119、120、122等紧急热线以外的便民热线全部进行整合，目前没有设立服务热线的部门直接纳入12345政务服务便民热线，不再设立服务热线；已设立的服务热线采取以下三种方式，分期分批进行整合并入。

1.整体并入。对企业和群众拨打频率较低的政务服务热线，以及符合整体并入条件的便民热线，取消原号码，原号码的热线功能由12345热线平台统一提供。

2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高和专业性、政策性较强，需要专家解答的政务服务便民热线，保留原号码，将话务坐席并入12345热线平台统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务坐席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供服务。

3.设分中心。税务系统12366热线和烟草专卖品市场监管举报热线（12313）以分中心形式归并入12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

三、受理范围

12345热线平台主要受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不予受理。

针对110、119、120、122等紧急热线，12345热线通过话务转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打上述紧急热线。紧急热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。

对于水、电、气、暖、公共交通等公共服务热线，涉及咨询、投诉、举报的事项由12345热线受理，其他事项提供转接服务或提供号码，引导诉求方拨打相应热线。

四、责任分工

（一）元宝山区12345热线主管部门为区政务服务局，牵头负责全区12345热线统筹建设、监督管理、综合协调。区政务服务中心具体承担12345热线整合运行工作；建立健全全区统一的热线运行机制，协调解决热线运行中的突出问题，对热线工作进行监督、指导、评价；组织建立和完善热线知识库；组织指导各部门各镇乡街热线工作队伍建设及人员培训；定期对热线诉求情况进行统计、分析及预测，对诉求集中的突出问题，提出相应建议。

（二）设立热线工作站。统筹推进12345热线运行工作，在区政务服务中心设立热线工作站，负责热线转办事项的分派、反馈；负责监督、指导、评价本级政府部门、镇乡街和相关群团组织热线工作；负责全区热线知识库信息内容更新和维护，保证信息真实、准确、有效；组织开展全区热线工作队伍建设及人员培训。

（三）各承办单位负责将本单位设立的12345政务服务便民热线按要求纳入12345热线，并承办市12345热线转办事项，完善热线事项办理机制，规范工作流程；指定专门股室及工作人员负责转办事项受理工作，按时办理、答复、反馈结果；定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；负责涉及本单位热线知识库信息内容的更新和维护。保证信息真实、准确、有效；组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训；明确本单位有关咨询电话；工作时间应与热线实现三方通话，并保持畅通；明确本单位值班电话或应急联络电话，以便联系协调紧要事项。

五、运行机制

依托12345热线平台建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制，实现“接诉即办”。

（一）集中受理。12345热线平台承担受理职责，通过热线电话、网站、微信等多渠道，全时段、全天候提供便捷、高效、规范的服务。即时受理市12345热线转办的热线事项，受理人员根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能直接答复处理的，准确记录并根据职责、属地或行业管理情况转至相关承办单位办理；对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其理由。

（二）按责转办。按照“属地管理优先”的转办原则，对受理事项进行分类处置、按责转办、统一答复。对于职责指向清晰的问题直接转至相应承办部门办理，对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，由12345热线领导小组办公室确定主办单位和协办单位办理。

（三）限时办结。各承办单位对12345热线平台转办的事项应及时调查核实，快速响应、高效办理，相关事项应在接到工单5个工作日内办理完毕；对于复杂事项，可申请延长办理期限，但一般不超过10个工作日。承办单位按照“谁办理，谁答复”与“统一回复”相结合的原则，在规定时限内将办理结果反馈至12345热线平台，由市12345热线平台反馈至诉求企业、群众。确因客观原因无法解决的，应认真做好解释工作。

转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内退回区热线工作站并注明原因，由区热线工作站对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

（四）统一督办。区热线工作站对转办事项进行跟踪督办，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式压实承办单位责任，督促履职尽责。

（五）评价反馈。各承办单位的诉求事项办结情况通过平台及时反馈给市12345热线平台，按照政务服务“好差评”要求，由市12345热线平台就已办结事项及时回访提出诉求的企业、群众，核实办理结果，对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，就需要加强管理的环节提出相应意见。

（六）绩效管理。建立12345热线考核机制，区政务服务局对各承办单位进行考核。

（七）分析研判。区热线工作站汇总热线平台的分析研判数据，定期梳理企业、群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，并报送区政府，提供决策参考。

六、实施步骤

（一）试运行阶段（2021年4月底前）

全市统一的12345政务服务便民热线平台全面建成，实现与各承办单位数据整合、共享和利用，初步实现“一号对外、集中受理、层级联动、部门协同”的基础功能。区热线工作站依托市级统建的12345热线系统平台，同步开展工作。

（二）正式运行阶段（2021年5月底前）

1.全市“12345”语音呼叫号码正式上线运行，实现受理方式“多渠道”、受理时间“全天候”、受理范围“全覆盖”。

2.结合实际制定具体的、可操作性强的便民热线现场管理、培训、知识库管理等规章制度，加强业务培训，内强管理、外优服务，提升热线服务能力。

（三）巩固提升阶段（2021年12月底前）

1.梳理总结便民热线工作中的经验和不足，加强分析研判、查缺补漏、补齐短板，针对供水、供电、供暖等与群众生活关系密切的事项建立应急响应制度，确保及时有效应对处置各类突发情况。

2.不断优化完善服务质量，提升企业、群众的满意度和获得感。

3.在前期建设的基础上，进一步完善系统功能，采用人工智能、大数据分析等先进技术，提升热线系统智能化水平。

七、运行保障

（一）加强组织领导。成立由区长任组长，相关部门主要负责人为成员的“12345政务服务便民热线工作领导小组”，负责全区热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。领导小组办公室设在区政务服务局，区政务服务中心设专职工作人员，负责热线工作站运行等工作；各承办单位要明确责任领导和具体工作人员负责相关工作，要将热线工作落实到岗、量化到人、压实责任。

（二）加大保障力度。要在热线整合、知识库建立、运维及管理等方面加大人员、经费保障力度，加强对热线承办人员的业务培训，不断提升热线服务质量和水平，加强对热线承办人员的业务培训，不断提升热线服务质量和水平。区级热线的整合建设及日常运维管理所需费用列入区级财政预算。

（三）强化监督考核。区政务服务局依据业务能力、服务质量和工作量等情况，对各承办单位进行绩效考核。建立热线办理工作考核机制，根据“响应率、解决率、满意率”等指标，通过“周通报、月汇报、季分析、年考核”的方式，对各承办单位进行综合评价，并将评价考核结果纳入年度绩效考核内容。对企业、群众诉求办理质量差、拖延推诿或谎报瞒报、不当退单等情况予以问责和通报，造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。对未纳入本地绩效考核的垂直管理部门，向社会公开其热线事项办理情况，接收公众监督。

（四）广泛宣传引导。充分借助各类新闻媒体，加大对12345热线的宣传推广，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，主动接受新闻媒体及社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议，不断提升热线运行服务管理水平。开展12345热线服务效能“好差评”工作，及时总结推广好经验好做法，不断提升12345热线知晓率和满意度。

附件：1.元宝山区12345政务服务便民热线归并清单

2.元宝山区12345政务服务便民热线工作领导小组成员名单

3.元宝山区12345政务服务便民热线办理工作制度

附件1

元宝山区12345政务服务便民热线归并清单

附件2

元宝山区12345政务服务便民热线

工作领导小组成员名单

组  长：孙广通  区委副书记、区政府代区长

副组长：李占杰  区委常委、区政府副区长

韩艳军  区委常委、组织部长

栾云贺  区委常委、宣传部长

成  员：李  伟  区政府办公室主任

崔贺明  区委组织部常务副部长、非公经济和社会

组织党工委书记

刘永广  区委宣传部常务副部长

李志强  区发改委主任

吴中林  区教育局局长

郝守成  区公安分局副局长

米  伟  区民政局局长

于  力  区司法局局长

王洪武  区财政局局长

邱海鹏  区人社局局长

李国志  区自然资源分局局长、生态环境分局局长

于景春  区住建局局长

许文刚  区交通局局长

郭  峰  区农牧局局长

武铁华  区商务局局长

刘连仓  区文旅体局局长

李晓阳  区应急管理局局长

张学君  区市场监管局局长

张轻舟  区政务服务局局长

张  铎  区金投局局长

梁玉国  区医保局局长

董荣华  区政务服务中心主任

赵永峰  风水沟镇政府镇长

王博文  元宝山镇政府镇长

康圣千  美丽河镇政府镇长

杨文华  小五家乡政府乡长

马学智  平庄镇政府镇长

杨立武  五家镇政府镇长

马国鑫  云杉路街道办事处主任

杨志勇  马林街道办事处主任

赵  凯  平庄东城街道办事处主任

邹新宇  平庄城区街道办事处主任

白  杨  平庄西城街道办事处主任

王  飞  西露天街道办事处主任

领导小组办公室设在区政务服务局，办公室主任由张轻舟担任，副主任由政务服务中心主任董荣华担任。办公室承担领导小组的日常工作，负责指导全区12345政务服务便民热线工作的日常运行、管理、督办、检查、考核等工作。

附件3

元宝山区12345政务服务便民热线

办理工作制度

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道。为确保12345便民热线各项工作运转规范、运行顺畅、服务高效、监督有力，特制定本工作制度。

一、工作机制

12345热线建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制。

（一）集中受理。赤峰市12345政务服务便民热线平台（以下简称市12345热线平台），是市、旗县区一体化平台。元宝山区12345热线工作站依托市12345热线平台，统一受理市12345热线平台转派的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。

对暂时保留的其他政府服务热线，实行“双号并存、首接负责、归口管理”，相关单位要按照平台建设标准，规范办理程序，办理过程的相关数据要纳入市12345热线平台，确保市12345热线平台数据的完整性。

强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上线下有机融合；加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对，避免重复受理、重复交办；加强与同级紧急类热线平台间的信息衔接。

（二）按责转办。建立完善诉求转移交办机制，按照“属地管理优先”和“谁主管，谁负责”的原则，分类处置、按责转办、统一答复，实现诉求上下左右无障碍流转。

（三）限时办结。根据有关规定，结合诉求事项的缓急程度，确定具体办理时限，确保诉求“事事有回音，件件有答复”。

（四）跟踪督办。区12345热线工作负责督促承办单位在规定时限内办结，并对诉求事项的办结情况和群众满意度进行跟踪监督，运用专题协调、约谈提醒等多种方式压实承办单位责任，督促履职尽责，不断提升12345热线归并后的服务质量和办理效率。

（五）统一回访。区12345热线工作对各承办单位的诉求事项办结情况通过平台及时反馈给市12345热线平台，市12345热线平台统一回访诉求企业、群众满意度。

（六）绩效管理。建立12345热线考核机制，区政务服务局负责对承办单位进行考核。

（七）分析会商。建立12345便民热线联席会议制度，及时研究改进热线工作，加强热线建设，完善知识库。对涉及多部门或职责不明确的诉求提请联席会议，由12345热线工作领导小组办公室会商确定牵头部门。加强分析会商，对群众反映较为集中的热点问题，及时向相关单位发出预警和处理建议。加强数据分析利用，定期梳理、分析研判政情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为决策提供参考。

二、工作职责

（一）区政务服务局负责12345热线管理，区政务服务中心设立热线工作站，负责12345热线平台运转等日常工作，具体负责热线转办事项的办理、反馈；负责本级政府部门、镇乡街、相关群团组织和承担公共服务职能的企事业单位热线工作的监督、指导、评价；负责涉及本地区热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效。组织开展全区热线工作队伍建设及人员培训。

（二）承办单位要完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确工作人员；积极配合热线工作，按时办理、答复、反馈热线转办的事项；负责涉及本单位热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；明确本单位有关咨询电话，并保持畅通。

三、热线平台建设及应用

（一）账号管理与使用

各承办单位要落实专人负责12345热线平台账号维护、管理、使用，实行专人专管，专人负责。定期进行平台业务培训，熟练掌握操作流程，严格按照格式要求进行回复。

（二）规范回复

为确保12345热线工作规范化运行，承办单位要积极落实专人专岗，每天登录12345热线平台，及时处理转办的热线事项。回复内容要有具体措施支撑，解决实质性问题，回复语气态度积极诚恳，杜绝推诿、敷衍、流于形式。

四、办理流程

（一）受理范围。12345热线平台主要受理企业和群众除110、119、120、122等紧急热线外的诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于需通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不予受理。

针对110、119、120、122等紧急热线，12345热线通过话务转接进行联动，或提供号码引导诉求方拨打上述紧急热线。紧急热线接收的非紧急类诉求应转接至12345热线受理。

对于水、电、气、暖、公共交通等公共服务热线，涉及咨询、投诉、举报的事项由12345热线受理，其他事项提供转接服务或提供号码，引导诉求方拨打相应热线。

（二）转办。区热线工作站工作人员每天登录平台系统，接收处理市12345热线平台分派的各类诉求事项和其他工作，按责转派给相关的承办单位，并在第一时间告知承办单位专职人员，要求其在规定时限内受理办结，确保工作回复质量。

（三）签收和退回。承办单位设置专人专岗，每天及时登录12345热线系统，及时受理转派的工单，在工单下派当天及时处置，属于自己权责范围的，立即接收；转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内退回并注明原因，并附相应的依据，热线工作站对退回申请进行审核，同意退回的，职责界定后再次转派。不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理；无故退单的，将视为推诿扯皮事项，在热线办理工作考核中予以扣分。

（四）办理。承办单位对12345热线平台转办的事项应及时调查核实，快速响应、高效办理，按照限期办结原则，应在接到热线事项5个工作日内办理完毕；如遇紧要事项，原则上当天办理完毕。承办单位在规定时限内将办理结果反馈至12345热线平台，由市12345热线平台反馈至诉求企业、群众。确因客观原因无法解决的，应认真做好解释工作。

（五）延期。对于情况复杂、调查取证时间长、办理工作量大的热线事项，在规定时限内不能办结的，承办单位应申请延长办理期限，并注明申请延期工单、时间、依据和理由，经热线工作站审核同意后方可延期，延期时限一般不超过10个工作日。

对于办理时间较长、暂时无法提供办理结果的工单，必要时进行过程性回复。

（六）督办。各承办单位在规定时间内没有签收工单，或者在规定时限内没有办结的，区热线工作站通过电话、微信等方式，及时告知；对已经逾期的工单，区热线工作站通过文件、电话、微信等方式进行督办，限时办结，并通知承办单位负责人。对承办单位无故退单、逾期未办理的，视情况转有关部门督办问责。

（七）反馈和回访。承办单位在提交工单回复意见时，严格按照格式要求填写，必须依法依规、真实有效、办理规范，解决实质性问题。经12345热线平台审核后反馈给市12345热线平台，由市12345热线平台进行审核，并就办理结果和诉求人进行电话回访。

（八）重办。对办理质量差、诉求人反馈不满意、办理不符合法律法规和政策规定的工单，区热线工作站视情况做退回处理，重新转派给承办单位限时办结。

（九）归档。平台受理的每个工单要做到“事前通知交办、事中跟踪催办、事后审核结办”，并确保每个工单按时办结归档，做好工单台账。

五、工作要求

（一）加强组织领导。要牢固树立以人民为中心的发展思想，充分认识做好热线办理工作的重要性，强化组织领导。要压实工作责任，加强督促检查，强化各项保障，为热线办理工作提供必要条件。

（二）健全工作机制。建立健全责任明晰、有序高效、群众满意的热线办理工作机制。要完善工作制度，优化工作流程，明确责任分工，狠抓工作落实，确保热线办理受理、办理、审核、反馈、监督、考核等各流程、各环节的有效衔接和高效运转。各承办单位应明确分管领导、热线业务受理负责人、数据知识库维护管理员等，人员发生变动应及时向区热线工作站提出申请调整。各承办单位确定专人每天登录12345热线平台，明确工作日和非工作日热线联系方式，保持联络畅通，确保办理结果及时反馈。建立完善学习培训制度，加强业务提升，不断提升热线服务质量和水平。

（三）提高办理质效。承办单位要严格按照格式要求填写回复意见，切实解决实质性问题。区热线工作站要加强审核把关，严格质量标准，确保回复内容符合政策法规和规范要求，杜绝答非所问、避重就轻、敷衍塞责，切实提升群众对热线办理工作的满意度。12345热线工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的工单内容和相关处理情况；不得公开和向厉害相对人提供诉求人的姓名、联系方式、家庭住址等相关信息。

（四）强化督查考核。要强化服务意识、责任意识和效率意识，确保热线办理工作高质高效。12345热线平台工作人员工作中无故脱岗、没有及时下派和反馈交办的工作，玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，转交有关部门对相关工作人员进行责任追究。对工作落实群众满意度高的单位要予以表扬；对敷衍塞责、弄虚作假、失密泄密等造成严重后果的，转交有关部门按规定严肃追责。